⚡ Hazlo tú, o déjanos hacerlo por ti.

    Back
    EMPEZAR AQUÍ
    ⏱️ Documento de servicio

    Política de SLA: Tiempos de Respuesta

    Este documento define únicamente los tiempos de primera respuesta de nuestro canal de soporte (chat en el sitio y WhatsApp para alumnos activos). No cubre los tiempos de entrega de cada servicio, que están publicados en la página de cada uno, ni la disponibilidad del hosting que contrates con nosotros.

    1

    Niveles de severidad y tiempos de respuesta

    Clasificamos cada caso en uno de estos tres niveles, según la gravedad real de lo que reportas.

    🔴 Crítico Tu tienda está caída, no procesa pagos, o tiene malware activo afectando tus ventas. 2 horasprimera respuesta
    🟠 Urgente Una función importante falla, pero tu tienda sigue vendiendo, o el problema afecta a varios usuarios. 6 horasprimera respuesta
    🟢 Normal Dudas de uso, solicitudes de información, o ajustes menores. 24 horasprimera respuesta

    🕐 Todos los tiempos se cuentan en horas hábiles dentro de nuestro horario de atención: lunes a sábado, 9:00 a.m. a 5:00 p.m. (hora Colombia). Fuera de ese horario, el conteo se reanuda al abrir de nuevo.

    2

    Cómo se clasifica la severidad

    El nivel de severidad lo determina nuestro equipo de soporte al recibir tu mensaje, según la descripción del problema que nos compartas. Entre más detalles nos des (qué pasó, desde cuándo, qué mensaje de error ves), más rápido podemos clasificar correctamente tu caso.

    3

    Qué pasa si no cumplimos el tiempo comprometido

    Si no logramos darte una primera respuesta dentro del tiempo comprometido, tu caso pasa automáticamente al frente de la fila, con prioridad sobre casos nuevos del mismo nivel, y te lo hacemos saber apenas te respondamos. Este es un compromiso de servicio, no una garantía contractual: no ofrecemos compensación económica por incumplir este tiempo.

    4

    Cuándo no aplica

    • Mensajes recibidos fuera de nuestro horario de atención: el conteo inicia al abrir el siguiente día hábil.
    • Domingos y festivos oficiales en Colombia.
    • Situaciones de fuerza mayor fuera de nuestro control (fallas de internet, cortes de energía, o fallas de proveedores externos como pasarelas de pago o el hosting de terceros).
    • Casos donde no respondes a la información que te solicitamos para continuar: el conteo se pausa hasta recibir tu respuesta.

    🔧 Para Rescate WooCommerce y Diseño de tiendas WooCommerce: si después de la entrega o restauración de tu sitio realizas cambios por tu cuenta, instalas plugins o temas de procedencia dudosa, o haces modificaciones técnicas sin nuestro conocimiento, los problemas derivados de esas acciones no quedan cubiertos por los tiempos de esta política. Podemos revisar el caso, pero se trata como una solicitud nueva, sujeta a evaluación y a un posible costo adicional.